基于意念构建和动态服务属性管理的服务质量提升
黄劲松,王铮,郑晓明,欧阳桃花
1. 北京航空航天大学经济管理学院；
2. 新加坡国立大学计算机学院； 3. 清华大学经济管理学院
Improving Service Quality through Organizational SenseMaking and
Dynamic Service Attributes Managing
HUANG Jinsong,WANG Zheng,ZHENG Xiaoming,OUYANG Taohua
1.Beihang University，Beijing,China; 2. National University of Singapore,
Kent Ridge,Singapore; 3. Tsinghua University,Beijing,China
摘要 基于意念建构理论和双因素理论对一个成功的中国餐饮企业进行案例研究。结果发现，已有的激励属性将转化为保健因素，因此持续提供新的激励属性同时保持已有的保健属性的质量是提升服务质量的关键，而这种能力的形成是基于企业组织意念建构而带来的。
关键词 ：
服务质量 ,
意念建构 ,
双因素理论 ,
服务属性
Abstract ：This paper uses the organizational sensemaking and twofactor theory to investigate a successful chain restaurant organization in China. Our research result shows that the existing motivation attributes will transfer to hygiene attributes, thus it is critical for a company to continually provide new motivation attributes with ensuring the existing hygiene attributes simultaneously; while this sustained capability could achieve with the process of sensemaking evolves.
Key words ：
service quality
organizational sensemaking
two factor theory
service attributes
收稿日期: 2013-02-28
基金资助: 国家自然科学基金资助项目（71031001，71073007，71172015，71172016）;
广义虚拟经济专项研究资助项目（GX20121013（M））
通讯作者:
黄劲松（1969～），男，湖北大冶人。北京航空航天大学（北京市 100191）经济管理学院副教授，博士。研究方向为市场营销。
E-mail: huangjs@buaa.edu.cn
引用本文:
黄劲松,王铮,郑晓明,欧阳桃花. 基于意念构建和动态服务属性管理的服务质量提升[J]. J4, 2014, 11(1): 8-.
HUANG Jinsong,WANG Zheng,ZHENG Xiaoming,OUYANG Taohua. Improving Service Quality through Organizational SenseMaking and
Dynamic Service Attributes Managing. J4, 2014, 11(1): 8-.
链接本文:
http://manu68.magtech.com.cn/Jwk_glxb/CN/ 或 http://manu68.magtech.com.cn/Jwk_glxb/CN/Y2014/V11/I1/8
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