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J4  2014, Vol. 11 Issue (1): 116-    DOI:
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基于交易过程的企业网站服务质量测量工具开发研究
韦福祥,姚亚男
1. 天津师范大学管理学院; 2. 中国人民大学商学院
Quality Instrument Development for Enterprise Website Service from Transactional Perspective
WEI Fuxiang,YAO Ya’nan
1.Tianjin Normal University, Tianjin, China; 2.Renmin University of China, Beijing, China

全文: PDF (1109 KB)   HTML (1 KB) 
输出: BibTeX | EndNote (RIS)      
摘要 基于过程视角,对企业网站交易全过程的服务质量进行了实证研究。在对焦点小组访谈资料分析的基础之上,开发了覆盖完整交易三阶段的电子服务质量量表,界定了企业网站服务质量构成维度,即交易前阶段的企业网站的功能/设计,交易中阶段的企业网站享受性、安全可靠,以及交易后阶段的售后服务。同时,利用小样本预测、大样本调查、探索性和验证性因子分析等多种统计分析方法进一步验证了所构建的测量工具良好的内部一致性,以及内容、收敛性效度和区分效度,为企业对各个阶段的网站服务质量进行有效管理提供了理论基础。
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关键词 企业网站服务质量交易过程信度效度    
Abstract:From the perspective of website service quality theories, the paper does an empirical study on website service quality covering the whole transaction process. Based on the content analysis of focusgroup, the paper develops a new website service quality evaluation instrument covering three stages and defines dimensions of website service quality which consist of the design and function dimension in "beforebuying stage", the transactional safety and reliability in "buying stage", and aftersale service in "afterbuying stage". The paper uses pilotstudy to examine the internal consistence of the instrument, and exploratory and confirmatory factor analysis to test the content, convergent and discriminant validity. By doing so, the paper provides theoretical basis for enterprises to manage the website service quality in different stages effectively and efficiently.
Key wordsenterprise website    service quality    transactional process    reliability    validity   
收稿日期: 2012-09-06     
基金资助:国家自然科学基金资助项目(70972095)
通讯作者: 韦福祥(1960~),男,辽宁抚顺人。天津师范大学(天津市 300387)管理学院教授,博士。研究方向为服务管理。     E-mail: weifuxiang@tjcu.edu.cn
引用本文:   
韦福祥,姚亚男. 基于交易过程的企业网站服务质量测量工具开发研究[J]. J4, 2014, 11(1): 116-. WEI Fuxiang,YAO Ya’nan. Quality Instrument Development for Enterprise Website Service from Transactional Perspective. J4, 2014, 11(1): 116-.
链接本文:  
http://manu68.magtech.com.cn/Jwk_glxb/CN/     或     http://manu68.magtech.com.cn/Jwk_glxb/CN/Y2014/V11/I1/116
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