C2C环境下服务质量对阶段信任的影响研究

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摘要以C2C环境为研究背景，用问卷调查法先后进行了2个研究，构建了服务质量对初始信任和持续信任的影响模型，并比较了它们的差异。研究结果表明：店面设计、专业性、欢迎度和价格理性仅对初始信任有显著正向影响；关系维护、商品质量、完成性和补偿性仅对持续信任有显著正向影响；对初始信任和持续信任来说，信息质量和响应性均存在显著正向影响；而信息获得及规模，对初始信任和持续信任均无显著影响。研究结论显示，在线信任的动态观点、服务质量的阶段性理论能够有效地解释C2C电子商务市场中服务质量与信任维度的构成及其关系，双因素理论是在线信任不同阶段影响因素差异的理论基础，这些结论对C2C电子商务市场的发展提供了理论指导。

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关键词 ： C2C, 电子商务, 阶段信任, 服务质量

Abstract：The paper proposes to construct models of the influence of service quality on initial and continuous trust under C2C environment using questionnaire survey, and compares the differences between them. The results show that store design, expertise, popularity and price rationality only have significant impact on initial trust. Relationship maintenance, product quality, integrity and compensation only have significant impact on continuous trust. Information quality and responsiveness have significant impact on both initial and continuous trust. Information acquisition and scale have no significant impact on both kinds of trust. The conclusion indicates that the dynamic view of online trust and the phase theory of service quality effectively explain the relation model. Twofactor theory is the theoretical basis of different influences mechanism at different phases of etrust, which can provide theoretical guidance for C2C ecommerce market development.

Key words： C2C e-commerce phase trust service quality

收稿日期: 2013-10-17

基金资助:国家自然科学基金资助项目（71372132，71072032，71302093）

通讯作者: 阎俊（1968~），女，湖北武汉人。华中科技大学（武汉市430074）管理学院副教授、博士。研究方向为服务营销、跨文化营销、消费者行为。 E-mail: yanjun@mail.hust.edu.cn

引用本文:

常亚平,肖万福,阎俊,邱媛媛,符捷. C2C环境下服务质量对阶段信任的影响研究[J]. J4, 2014, 11(8): 1215-. CHANG Yaping,XIAO Wanfu, YAN Jun ,QIU Yuanyuan, FU Jie. Influence of Service Quality on Phase Trust under C2C Environment . J4, 2014, 11(8): 1215-.

链接本文:

http://manu68.magtech.com.cn/Jwk_glxb/CN/ 或 http://manu68.magtech.com.cn/Jwk_glxb/CN/Y2014/V11/I8/1215