服务企业的顾客教育对顾客参与行为的影响研究

摘要
图/表
参考文献
相关文章 (15)

全文: PDF (7008 KB) HTML (1 KB)
输出: BibTeX | EndNote (RIS)

摘要以需要顾客高度参与的典型服务行业美容业为研究对象，对顾客教育与顾客参与行为的关系进行了研究。建立了反映顾客教育、顾客参与、感知服务质量和顾客满意度之间关系的理论模型。利用自行开发的问卷收集数据，对提出的理论模型进行检验。研究结果表明：顾客教育对事前准备、信息共享、责任行为等顾客参与行为具有显著影响，进而在提升感知服务质量和顾客满意度方面发挥积极作用。

	服务

	把本文推荐给朋友
	加入我的书架
	加入引用管理器
	E-mail Alert
	RSS
	作者相关文章

关键词 ：顾客教育, 顾客参与, 感知服务质量, 顾客满意度

Abstract：Taking the beauty industry, which requires high level customer participation as research context, the study examines the relationship between customer education and customer participation. A theoretical model is presented to denote the relationship between customer education, customer participation, perceived service quality and customer satisfaction. Then a survey is conducted to test the proposed theoretical model. The result shows that customer education has significant impact on preparation, information sharing and responsible behavior, but not on affective interaction.

Key words： customer education customer participation perceived service quality customer satisfaction

收稿日期: 2012-08-07

基金资助:国家自然科学基金资助项目（71072121，71172151）；中央高校基本科研业务专项资金资助项目（N110406005）

通讯作者: 赵晓煜（1972~），男，辽宁本溪人。东北大学（沈阳市 110819）工商管理学院教授，博士。研究方向为服务营销和网络营销。 E-mail: xyzhao@mail.neu.edu.cn

引用本文:

赵晓煜,曹忠鹏,刘汝萍. 服务企业的顾客教育对顾客参与行为的影响研究[J]. J4, 2013, 10(11): 1648-. ZHAO Xiaoyu,CAO Zhongpeng,LIU Ruping. An Study on the Relationship between Service Firm’s Customer Education on  Customer Participation Behaviors. J4, 2013, 10(11): 1648-.

链接本文:

http://manu68.magtech.com.cn/Jwk_glxb/CN/ 或 http://manu68.magtech.com.cn/Jwk_glxb/CN/Y2013/V10/I11/1648