管理学报
  125年5月24日 星期六
首页 |  期刊介绍 |  编 委 会 |  投稿须知 |  期刊订阅 |  广告服务 |  联系我们 |  留言板 | English
J4  2009, Vol. 6 Issue (11): 1541-    DOI:
工商管理 最新目录| 下期目录| 过刊浏览| 高级检索 |
动态营销范式下中国服务业顾客满意形成机制研究
杜建刚, 范秀成, 冯天俊
1.南开大学商学院; 2.复旦大学管理学院
Customer Satisfacton Forming Mechanism in Service Industry in Relationship Marketing Paradigm
 DU Jian-Gang, FAN Xiu-Cheng, FENG Tian-Jun
1.Nankai University, Tianjin, China;2. Fudan University, Shanghai, China

全文: PDF (226 KB)   HTML (1 KB) 
输出: BibTeX | EndNote (RIS)      
摘要 

尝试分析两大营销范式涉及的多个变量:服务质量(硬质量、软质量)、顾客信任(销售员信任、服务商的信任)、感知价值、顾客承诺和总体满意,并展示它们之间的关系。同时,提出了一个整合模型并建立了反映以上变量关联的一系列假设,通过实证研究验证了消费者满意的结构方程模型(SEM)。最后,为企业赢取顾客满意提出了建议。

服务
把本文推荐给朋友
加入我的书架
加入引用管理器
E-mail Alert
RSS
作者相关文章
杜建刚
范秀成
冯天俊
关键词 服务经济服务质量顾客信任总体满意度    
Abstract

This paper analyse the multivariables of service quality (soft quality, hard quality), customer trust (consumer's trust in the salesperson; consumer's trust in the corporation), perceived value, customer commitment and customer satisfaction and examines their relationships. An integrated conceptual model is developed and a series of theoretical hypotheses describing the the relationships are put forward. Furthermore, this paper formulates the Structural Equation Model (SEQ)  of consumer's buying behavior. Finally, it provides some suggestions for customer satisfaction improvement to the service corporations.

Key wordsservice economy    service quality    customer trust    overall satisfaction   
收稿日期: 2008-05-04     
基金资助:

国家自然科学基金资助项目(70872083,70572083);天津市社会科学资助项目(TJYY08-2-118)

通讯作者: 杜建刚(1968~),男,山东德州人。南开大学(天津市 300102)商学院副教授。研究方向为市场营销、服务营销。     E-mail: dillon-2001@sina.com
引用本文:   
杜建刚, 范秀成, 冯天俊. 动态营销范式下中国服务业顾客满意形成机制研究[J]. J4, 2009, 6(11): 1541-. DU Jian-Gang, FAN Xiu-Cheng, FENG Tian-Jun. Customer Satisfacton Forming Mechanism in Service Industry in Relationship Marketing Paradigm. J4, 2009, 6(11): 1541-.
链接本文:  
http://manu68.magtech.com.cn/Jwk_glxb/CN/     或     http://manu68.magtech.com.cn/Jwk_glxb/CN/Y2009/V6/I11/1541
版权所有 © 《管理学报》编辑部
本系统由北京玛格泰克科技发展有限公司设计开发  技术支持:support@magtech.com.cn