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J4  2016, Vol. 13 Issue (5): 647-    DOI:
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互动仪式链视角下品牌危机应对的多案例研究
冉雅璇,卫海英
1.暨南大学管理学院; 2.暨南大学企业发展研究所
Multi-Case Study of Brand Crisis Response Based on Interaction Ritual Chains Theory
RAN Yaxuan,WEI Haiying
Jinan University, Guangzhou, China

全文: PDF (1718 KB)   HTML (1 KB) 
输出: BibTeX | EndNote (RIS)      
摘要 基于互动仪式链理论,对6家企业个案进行了多案例研究,探讨了企业与消费者在品牌危机应对中的互动内容和互动演化,从而反映了品牌危机应对的“天时地利人和”理念。“天时”指企业应在不同危机阶段选择恰当的应对内容,危机应对阶段包括前期症状阶段、急性时间窗、慢性时间窗和治愈时间窗。“地利”指危机应对阶段的“链”连续效应,即上一阶段的危机应对影响下一阶段的应对方式。“人和”强调了危机应对中企业与消费者的互动过程,企业—消费者互动经历了“品牌犯错—利益受损”→“急性应对—信息搜寻”→“慢性应对—信息超载”→“治愈应对—品牌接触”的演进。本研究将危机单向视角扩展为危机互动视角、即时沟通延伸为长时过程、危机公关策略上升为企业战略地位,丰富了危机应对理论的内涵,并为企业提供了启示。
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关键词 品牌危机 危机应对 互动仪式链理论 案例研究    
Abstract:Drawing on interaction ritual chains theory, we conducted a multi-case study by using six companies as subjects. In general, we investigated how and why the misbehaving company interacts with consumers during crisis responses, indicating the basic idea of right time, right place, and right social interaction. That is, first, right time means that how a company responds to a crisis should depend on crisis timing, which includes symptomatic time window, acute time window, chronic time window, and cure time window. Second, right place suggests a chained effect that the situation at one time window could affect crisis response at the next time window. Third, right social interaction highlights the interactions between a company and consumers. These findings contribute to research on brand crisis and crisis communication, while also providing practical suggestions to managers regarding how to respond to crises best.
Key words brand crisis    crisis response    interaction ritual chains theory    case study   
收稿日期: 2015-10-25     
基金资助:国家自然科学基金资助项目(71372169);广东省自然科学基金资助重点项目(2014A030311022)
通讯作者: 卫海英(1963~ ),女,上海市人。暨南大学(广州市 510632)管理学院教授、博士研究生导师。研究方向为品牌管理与服务互动。     E-mail: tweihy@126.com
引用本文:   
冉雅璇,卫海英. 互动仪式链视角下品牌危机应对的多案例研究[J]. J4, 2016, 13(5): 647-. RAN Yaxuan,WEI Haiying. Multi-Case Study of Brand Crisis Response Based on Interaction Ritual Chains Theory. J4, 2016, 13(5): 647-.
链接本文:  
http://manu68.magtech.com.cn/Jwk_glxb/CN/     或     http://manu68.magtech.com.cn/Jwk_glxb/CN/Y2016/V13/I5/647
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