用户体验视角下“互联网+”失能照护服务实施困境研究

doi:10.16460/j.issn1008-9969.2024.19.001

摘要/Abstract

摘要： 目的从用户体验视角出发,揭示 “互联网+”失能照护服务的实施困境,挖掘其影响因素,为制定针对失能老人的“互联网+”照护服务模式提供证据与指导。方法 2022年12月—2023年6月,采用目的抽样法选取南京鼓楼医院、南京市栖霞区医院、幕府山社区卫生服务中心的16名失能老人及12名主要照护者为研究对象,进行半结构式访谈,基于供需适配理论分析框架对数据资料进行进一步分析提炼。结果共析出4个核心主题及下属9个亚主题：可达性因素（服务半径和时间、家庭经济承受能力、智能设备的“适老性”）、相关性因素（服务项目不全、服务供需匹配度较低）、质量因素（服务内容质量较低、服务人员专业性不足）、相适性因素（照护需求反馈渠道不畅、服务熟悉程度较低）。结论 “互联网+”失能照护服务实施的影响因素复杂多样,照护服务供给者应从精准把握失能照护需求出发,不断优化供给过程,对影响供给效果的因素进行有效干预,有助于建立供需适配的“互联网+”失能照护服务模式。

关键词: 失能老人, 照护服务, “互联网+”, 影响因素, 供需适配理论, 用户体验视角

Abstract: Objective To explore the implementation challenges of “Internet+” disability care service and its influencing factors from the perspective of user experience, and provide evidence and guidance for the development of “Internet+” care service model for disabled elderly individuals. Methods From December 2022 to June 2023, purposive sampling was used to select 16 disabled elderly individuals and 12 primary caregivers from Nanjing Drum Tower Hospital, Nanjing Qixia District Hospital and Mufushan Community Health Service Center in Nanjing City. Semi-structured interviews were conducted, and the data were further analyzed and extracted using the Theory of Supply and Demand Adaptability. Results Four core themes and nine sub-themes were identified: accessibility factors (service radius and time, household economic affordability, and aging-friendliness of smart devices), relevance factors (incomplete service items and low supply-demand match), quality factors (poor service quality and non-professional service personnel), and compatibility factors (unclear feedback channels for care needs and low familiarity with services). Conclusion The factors influencing the implementation of “Internet +” disability care service are complex and diverse. Care service providers should accurately grasp the needs of disability care, continuously optimize supply process, and effectively intervene in factors affecting the supply effectiveness, and help establish the “Internet +” disability care service model based on supply and demand adaptation.

Key words: disabled elderly individuals, care service, internet plus, influencing factor, Theory of Supply and Demand Adaptability, user experience perspective

中图分类号:

R473.2

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