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顾客主动社会化对顾客遵从和医疗服务结果满意度的影响研究
徐岚,张磊,官翠玲,张辉
1.武汉大学经济与管理学院; 2. 湖北中医药大学管理学院; 3. 中医药发展研究中心; 4.湖北工程学院经济与管理学院
The Effect of Customer Proactive Socialization on Customer Compliance and Satisfaction: The Mediating Effect of Role Orientation
XU Lan,ZHANG Lei,GUAN Cuiling,ZHANG Hui
1.Wuhan University, Wuhan, China; 2.Hubei University of Chinese Medicine, Wuhan, China; 3. Chinese Medicine Development Research Centre,Wuhan, China;4.Hubei Engineering University, Xiaogan, Hubei, China

全文: PDF (899 KB)   HTML (1 KB) 
输出: BibTeX | EndNote (RIS)      
摘要 基于病患与医疗服务提供者之间的交互关系的改变对医疗服务结果的影响,研究了顾客主动社会化对医疗服务参与过程的影响,发现顾客的正式和非正式社会化活动影响了顾客角色定位,进而影响到顾客遵从和服务结果满意度。同时,服务者沟通风格调节了顾客角色定位对顾客遵从的影响。
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关键词 顾客社会化 顾客身份定位 顾客遵从 沟通风格    
Abstract:In the medical service industry, as a result of continuous enrichment of information resource and enhancement of customers’ willingness and ability to actively search information, the traditional relationship between patients and medical service providers have been changed, which ultimately affects medical service performance. The current research examines the important role of customer role orientation in service participation from the perspective of customer proactive socialization. Through the investigation of 350 patients in five hospitals in a central Chinese city, it is verified that the influence of different customer proactive socialization on customer compliance and satisfaction is mediated by role orientation, and which is moderated by service communication style.
Key wordscustomer socialization    customer role orientation    customer compliance    communication style   
收稿日期: 2016-04-11     
基金资助:国家自然科学基金资助项目(71772141,71172208,71672053)
通讯作者: 官翠玲(1969~),女,湖北荆门人。湖北中医药大学(武汉市430065)管理学院教授,硕士研究生导师。研究方向为市场营销。     E-mail: guancl2013@163.com
引用本文:   
徐岚,张磊,官翠玲,张辉. 顾客主动社会化对顾客遵从和医疗服务结果满意度的影响研究[J]. 管理学报, 2018, 15(3): 427-. XU Lan,ZHANG Lei,GUAN Cuiling,ZHANG Hui. The Effect of Customer Proactive Socialization on Customer Compliance and Satisfaction: The Mediating Effect of Role Orientation. Chinese Journal of Management, 2018, 15(3): 427-.
链接本文:  
http://manu68.magtech.com.cn/Jwk_glxb/CN/     或     http://manu68.magtech.com.cn/Jwk_glxb/CN/Y2018/V15/I3/427
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