管理学报
  125年6月14日 星期六
首页 |  期刊介绍 |  编 委 会 |  投稿须知 |  期刊订阅 |  广告服务 |  联系我们 |  留言板 | English
J4  2011, Vol. 8 Issue (11): 1675-    DOI:
营销与服务 最新目录| 下期目录| 过刊浏览| 高级检索 |
基于顾客承诺的IT业品牌忠诚形成机制研究
徐彪, 李心丹, 张珣
1.南京大学政府管理学院; 2.南京大学工程管理学院; 3.南京大学金陵学院
A Study on Brand Loyalty Formation Mechanism Based on Customer Commitment
 XU Biao, LI Xin-Dan, ZHANG Xun
Nanjing University, Nanjing, China

全文: PDF (217 KB)   HTML (1 KB) 
输出: BibTeX | EndNote (RIS)      
摘要 

针对“顾客满意悖论”现象,引入心理学中的承诺机制,探讨了顾客满意、顾客信任和顾客承诺对品牌忠诚度的递推影响作用。研究发现,顾客满意、顾客信任不仅对品牌忠诚有直接的影响,还通过顾客承诺的中介作用间接影响品牌忠诚。由此,欲建立品牌忠诚的企业,不仅要强调顾客满意和顾客信任,还要提高顾客情感承诺和持续承诺,通过增加顾客转换成本和情感依赖,获得品牌忠诚,降低客户流失。

服务
把本文推荐给朋友
加入我的书架
加入引用管理器
E-mail Alert
RSS
作者相关文章
徐彪
李心丹
张珣
关键词 顾客信任顾客满意顾客承诺品牌忠诚    
Abstract

The theoretical paradigm of customer loyalty formation mechanism based on customer satisfaction faces the challenge of Customer Satisfaction Paradox. This study uses the psychology concept of continuance commitment and affective commitment to explore the Brand loyalty formation mechanism. We find that Customer satisfaction, customer trust have a direct impact on brand loyalty, and customer commitment can mediate the relation. This tell us that the companies which want to have brand loyalty should not only increase customer satisfaction and customer trust, but also stress customer’s continuance commitment and affective commitment. Company could build brand loyalty and reduce customer turnover through increasing customer changing cost and emotional dependence.

Key wordscustomer trust    customer satisfaction    customer commitment    brand loyalty   
收稿日期: 2010-10-07     
基金资助:

国家自然科学基金资助重点项目(70932003);国家自然科学基金资助项目(71102038,70901037);教育部科技创新工程重大项目培育资金资助项目(708044);中国博士后科学基金资助项目 (20100481105);南京大学金陵学院教改重点课题资助项目(112016)

通讯作者: 李心丹(1966~ ), 男, 江苏南京人。南京大学(南京市210093) 工程管理学院院长,教授、博士研究生导师。研究方向为公司金融、行为金融。     E-mail: xdli@nju.edu.cn
引用本文:   
徐彪, 李心丹, 张珣. 基于顾客承诺的IT业品牌忠诚形成机制研究[J]. J4, 2011, 8(11): 1675-. XU Biao, LI Xin-Dan, ZHANG Xun. A Study on Brand Loyalty Formation Mechanism Based on Customer Commitment. J4, 2011, 8(11): 1675-.
链接本文:  
http://manu68.magtech.com.cn/Jwk_glxb/CN/     或     http://manu68.magtech.com.cn/Jwk_glxb/CN/Y2011/V8/I11/1675
版权所有 © 《管理学报》编辑部
本系统由北京玛格泰克科技发展有限公司设计开发  技术支持:support@magtech.com.cn