美国顾客满意度指数
Claes Fornell, 刘金兰, 康键, 白寅
天津大学管理学院;
American Customer Satisfaction Index
Claes Fornell, LIU Jin-Lan, KANG Jian, BAI Yin
Tian jin University; Tianjin; China
摘要 顾客满意度指数作为一种新的业绩衡量方法,能够从市场角度对公司、行业、国民经济中的各个部门以及整体国民经济进行测评。首先介绍了美国顾客满意度指数(ACSI)产生的背景;然后研究了ACSI模型建立的前提、模型结构及测评方法;最后对ACSI的测评结果进行分析,得出相应结论,并以此为公共决策、管理、个体顾客和整个营销提供丰富的信息。
关键词 :
顾客满意 ,
指数 ,
结构方程模型
Abstract :The American Customer Satisfaction Index (ACSI) is anew type of market-based perform ance measure for firms,industries, econom ic sectors,and national economies.The authors discussed the natureandpurposes of ACSIand explained the theory underlying theACSI model,the nation-wide survey methodology and econometric approach employed to esti mate the indices.The authors concluded with a discussion of the implication of ACSI for public policym akers,managers,consumers,and marketing in general.
Key words :
customer satisfaction
index
structure equation model
收稿日期: 2005-06-25
通讯作者:
刘金兰(1964~),女,汉族,天津人。天津大学(天津市 300072)管理学院副院长、教授、博士研究生导师。研究方向为顾客资产与顾客满意度。
引用本文:
Claes Fornell, 刘金兰, 康键, 白寅. 美国顾客满意度指数[J]. J4, 2005, 2(4): 495-.
Claes Fornell, LIU Jin-Lan, KANG Jian, BAI Yin. American Customer Satisfaction Index. J4, 2005, 2(4): 495-.
链接本文:
http://manu68.magtech.com.cn/Jwk_glxb/CN/ 或 http://manu68.magtech.com.cn/Jwk_glxb/CN/Y2005/V2/I4/495
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