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J4  2006, Vol. 3 Issue (4): 488-    DOI:
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评价电信企业客户满意度动态变化的Malmquist指数
金涛, 赵延昇
中国科学技术大学管理学院
Malmquist Index to Evaluate Dynamic Changes of Customer Satisfaction in Telecom Enterprises
 JIN Tao, ZHAO Yan-Sheng
University of Science & Technology of China,Hefei,China

全文: PDF (139 KB)   HTML (1 KB) 
输出: BibTeX | EndNote (RIS)      
摘要 

介绍了基于DEA模型的Malmquist指数,并在此基础上提出了一种评价电信企业客户满意度动态变化的Malmquist指数评价法。运用Malmquist指数从纯技术效率、技术变化和主因素生产率等方面,对A省移动通信公司的17个分公司客户满意度的动态变化进行了有效性评价,并指出该公司今后应该通过技术创新和提高技术效率来改善客户满意度。

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金涛
赵延昇
关键词 Malmquist指数数据包络分析客户满意度动态变化    
Abstract

Dynamic changes of customer satisfaction is very important to service enterprises, especially telecom ones. Malmquist Index based on DEA model was introduced. A new method to evaluate dynamic changes of customer satisfaction in telecom enterprises is proposed. From three aspects, pure technology efficiency, technology changes and principle factor production efficiency, dynamic changes of customer satisfaction in some telecom firms were evaluated by using the Malmquist Index.  It is suggested that telecom enterprises be improve their customer satisfaction by technology innovation and technology efficiency.

Key wordsmalmquist index    DEA    customer satisfaction    dynamic change   
收稿日期: 2005-10-15     
通讯作者: 赵延昇(1964~),女,安徽寿县人。中国科学技术大学(合肥市230026)管理学院副教授。研究方向为战略管理和人力资源管理。   
引用本文:   
金涛, 赵延昇. 评价电信企业客户满意度动态变化的Malmquist指数[J]. J4, 2006, 3(4): 488-. JIN Tao, ZHAO Yan-Sheng. Malmquist Index to Evaluate Dynamic Changes of Customer Satisfaction in Telecom Enterprises. J4, 2006, 3(4): 488-.
链接本文:  
http://manu68.magtech.com.cn/Jwk_glxb/CN/     或     http://manu68.magtech.com.cn/Jwk_glxb/CN/Y2006/V3/I4/488
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